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语言服务客户体验 (TCE)

本地化语言服务作为服务的一种类型,我们为客户提供自己在语言领域的服务,包括,本地化工程处理,翻译,测试,术语以及翻译记忆库维护,项目管理等等,这一系列的服务为可以提供了满足客户业务需求的小型解决方案。

那么怎么来评估这些服务是否满足了客户的需求呢?作为一个本地化的项目经理,我们经常需要和客户经理一起梳理这个客户TCE以及给客户做年度业务服务回顾 Post-Mortem。这个也是我们在过去的工作中经常所做的一些项目管理活动。今天我们先来探讨TCE,在后续的文章中,我们再来讲讲年度业务服务回顾 Post-Mortem。

1 什么是TCE?

TCE 的全称是Total Customer Experience,它是用来描述和客户的一种业务关系。它的内涵包括与客户发生的一切商务活动,从第一次与客户联系到当下的所有客户体验。

2 为什么要做TCE?

TCE 帮助服务提供商来总结客户对我们的业务服务的评价。如果客户高兴,那么他们会帮我们做口碑传播,如果客户不高兴,他们同样会告诉朋友,那么我们将不会从他以及他的朋友那里获取更多的项目。

3 TCE模型

为了管理客户体验,我们必须要有个模型来评估我们与客户的一切活动。这个模型包含了传统的市场营销的 场地(Place),单价(Price),推广(Promotion),产品 (Product)人员(People)或者与服务相关的支持和流程。

  • 场地(Place):一个我们与客户联系商务的实体或者虚拟的空间,比如,我们的网站和我们的电话接入的场景地。
  • 单价(Price):客户买入产品的所付的款项。以及客户做本地化服务的,翻译字数单价,工程处理单价,品质保证单价等等,以及这些单价从客户的角度来看,是否公平。
  • 推广(Promotion):我们给客户的任何承诺,这就,或者其他的服务购买优惠条款。
  • 产品 (Product):我们的产品,也就是我们的本地化服务,客户购买的是软件本地化翻译?文档本地化翻译?以及相应的品质保证?
  • 人员 (People):我们所有与客户接触的人员,客服代表,项目经理,客户经理等等。
  • 流程 (Process):我们与客户进行业务往来的方法。我们的翻译的流程 TEP?我们的本地化流程, 接单->报价->前处理->翻译->后处理->品质保证->递交-客户确认->收款?
4 怎么样获取TCE反馈?

通常的做法是我们在一定的时间节点,对客户进行TCE的调查,通过准备一系列的针对上述模型中各个方面的一些问题来获取反馈。比如如下的选择性问题

  • 总体来讲,你是否满足XXX公司的本地化团队服务?
  • 和市场上其他的本地化服务商比较,你是否愿意购买XXX公司的服务?
  • 你怎样评价XXX公司的本地化的单价?
  • 你对XXX公司的翻译交付质量的评价是?
  • 你对XXX公司的财务流程的评价是?
  • 你对XXX公司的本地化经理的评分是?

我们通常的设置的答案有5个层级,比如,非常不满意,不满意,满意,非常满意,完全满意等等。

以及一些开放式的问题来让客户输入的。

  • 你认为XXX公司为了满足您的服务期望最需要采取的行动是?
  • 有没人什么语言或者服务我们目前还没有为您提供?

第一个问题是为了做自我提升,第二个问题是为了获取新的业务。

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